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客服服务规范

2017-03-08 15:21:09 京驰网络--您身边的宽带专家 阅读

客服人员的职业态度与要求:

1、客服人员的职业态度:

  精益求精:努力钻研专业技术,不断提高自身的技术水平;

  诚信为本:实实在在承诺,诚心诚意服务,说到就得做到;

  客户意识:有强烈的主动服务意识,主动为客户着想,让客户百分之百满意;

  有责任感:敢于承担责任,时刻对客户负责,对公司负责,为国祯的声誉着想;

  品牌意识:客户服务是展示公司品牌特征的重要方式。

2、客服人员的职业要求:

    1、严禁与客户发生争执。

    2、严禁对客户的需求置之不理。

    3、严禁传播客户信息。

一、语言规范

   1、称呼语:小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等;

   2、问候语:您好、早上好、下午好等;

   3、告别语:再见等;

   4、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、等;

   5、道谢语:谢谢、非常感谢等;

   6、应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等;

   7、征询语:请问您有什么事?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有别的事吗?等。

   8、解释语:很抱歉,这种情况,******是这样的。

   9、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

  10、商量语:……你看这样好不好?

二、行为举止规范

   1.接听来电振铃不得超过三声,说话声音柔和清晰,普通话标准、简短,回答完毕后待对方先挂机; 

   2.服务时,打喷嚏、咳嗽应将头转开,并说对不起; 

   3、视频回访时时刻保持微笑。

三、服务规范

(一)对待客户的服务态度

      1、为客户提供视频服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感;

      2、与客户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍;

      3、对客户的问询应尽量圆满答复,若遇"不清楚、不知道"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不清楚、不知道"作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;

      4、与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;

      5、对于客户的困难,要表示充分的关心和理解,并立刻想办法解决;

      6、与客户交谈时,应注意:

1)对客户应称呼其姓氏,如某某先生、某某小姐; 

2)与客户谈话时,应专心倾听其意见。不应中途随意打断客户的讲话;

3)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

4)与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

5)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。


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